CallGuard

C-6 베타 — 폭언 안내를 고객에게 들려주는 경로 조사 (교환기 보류·안내 송출, 구현 아님)

요청: 류준(2026-10-06). 설계·근거 _project/decisions/221 3절. 조사만 한다. 운영에 켜지 않는다 — 베타 스위치 CALL_GUARD_INTERVENTION_BETA 를 운영 매니페스트에 넣지 않는다.

왜

베타의 「일시정지 + AI 안내」는 지금 상담원 화면에서만 일어난다. 우리 시스템에는 고객 쪽으로 소리를 보내는 경로가 없다 (교환기 연동 없음 · Google TTS 키 대기). 실제로 고객에게 「계속되면 종료될 수 있습니다」를 들려주고 통화를 보류(hold)하려면 교환기 쪽 기능이 필요하다.

할 일

  1. 다산 120 같은 콜센터 교환기(IPCC·SIP)에서 통화 보류 + 안내 멘트 송출을 외부 시스템이 거는 일반적인 방식(API·SIP 신호)을 조사해 한 쪽으로 정리
  2. 우리 구조에서 그 호출이 어디서 나가야 하는지 — 콜 미디에이터가 call_guard_intervention 을 만드는 자리(call_registry.ts)가 후보
  3. 안내 음성을 미리 녹음한 파일로 둘지(고정 문안 둘뿐이다) TTS 로 둘지 — 비용·키(COST-1) 관점
  4. 결과를 미결 항목 또는 결정 기록으로 남긴다

완료 조건